Comment répondre à un besoin mal diagnostiqué par le client ?
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Cas pratique
Vous avez le sentiment que la demande exprimée par votre client ne correspond pas aux besoins de l'entreprise. Vous aimeriez lui proposer une autre approche, mais vous craignez de lui déplaire en lui donnant l'impression de le remettre en cause et de perdre cette affaire au profit d'un concurrent collant davantage à sa demande.
Le conseil de Jean Touati, Coach de cadres et dirigeants, Orgadia
« C'est une problématique extrêmement courante à laquelle se trouve confronté tôt ou tard tout consultant. Selon moi, cette question touche au positionnement même du consultant et corrélativement à la gestion de la relation commerciale avec le client.
De nombreux consultants exercent ce métier sur la base d'une expertise acquise en entreprise. Ils sont experts dans un ou plusieurs domaines, communication, GRH, marketing... et proposent leur savoir-faire en tant que prestataires de services. Ils se positionnent comme experts conseils et exercent alors un mandat qu'ils exécutent conformément à la demande du client.
Il existe un autre positionnement qui vise, au-delà de la demande formulée, à s'intéresser à la problématique même de l'entreprise. Ici on distingue le besoin exprimé et celui diagnostiqué. L'intervenant se positionne alors davantage comme consultant. L'objectif est d'aider l'entreprise à résoudre une situation qui lui pose problème. Cette approche vise à mobiliser les ressources de l'entreprise cliente pour l'aider à résoudre ses difficultés, en favorisant son développement, son autonomie et sa capacité à évoluer et à s'adapter par elle-même. La contribution première du consultant vient alors de la compétence à gérer un processus de changement qu'il mène en s'appuyant sur les moyens de l'entreprise.
Comment cela se traduit dans la relation commerciale ?
Le consultant fait une distinction nette entre la demande et la situation initiale qui sera son point de départ. Si le client demande une aide pour implanter une solution comme c'est apparemment votre cas, le consultant lui propose de refaire avec lui le cheminement suivi dans l'entreprise pour arriver à cette demande.
Le consultant doit d'abord faire reconnaître son positionnement pour que son client s'engage dans cette démarche collaborative et accepte de remonter à la situation initiale. Dans son entretien, il doit expliquer le caractère exploratoire de cette rencontre, il questionne le prospect sur la nature de l'aide qu'il attend par rapport à la situation exposée. Concrètement le consultant ne fait pas une proposition finalisée après une première rencontre, mais propose une esquisse qui sera un support d'échange pour une co-élaboration de la proposition.
Bien sûr cette approche devra être nuancée à l'aune de la maturité du client et de son expérience de ce type de démarche collaborative. Parfois il conviendra de répondre à la demande du client. Puis progressivement au cours de l'intervention, lorsque le besoin apparaît, on le sensibilisera aux différentes composantes de l'aide que l'on peut lui apporter.
Tout prestataire de service peut se développer et valoriser son métier, son apport d'expertise, en renforçant sa compétence dans la gestion du processus d'intervention.
Il faut prendre conscience de ces deux composantes du métier pour dépasser une approche intuitive, se développer en théorisant sa pratique, et ainsi être en mesure de valoriser cette compétence auprès de ses clients. »
